Banda Aceh, Infoaceh.net – Ombudsman RI Perwakilan Aceh menemukan adanya maladministrasi dalam penyelenggaraan layanan penggantian kartu ATM di Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Syiah Kuala (USK) Darussalam, Banda Aceh.
Temuan tersebut disampaikan melalui Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP) yang diserahkan kepada pihak terlapor, yakni BSI KCP USK Darussalam, serta kepada atasan terlapor, yaitu Direksi BSI dan Regional CEO BSI Aceh, di Kantor Ombudsman RI Perwakilan Aceh, Kamis (4/6/2026).
LHP diserahkan langsung oleh Kepala Ombudsman RI Perwakilan Aceh, Dian Rubianty, kepada Branch Manager BSI KCP USK Darussalam Muzakkir selaku terlapor dan Deputy Kelembagaan BSI Regional Aceh Saiful Musadir yang mewakili atasan terlapor.
Dian Rubianty menegaskan temuan tersebut menjadi indikator perlunya pembenahan tata kelola pelayanan secara menyeluruh di lingkungan BSI.
Menurutnya, sebagai lembaga perbankan yang saat ini memiliki jangkauan layanan terbesar di Aceh setelah penerapan Qanun Aceh Nomor 11 Tahun 2018 tentang Lembaga Keuangan Syariah, BSI memiliki tanggung jawab besar untuk memastikan pelayanan yang diberikan memenuhi prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik.
“Masyarakat berhak memperoleh kepastian waktu, prosedur yang jelas, serta layanan yang transparan dan akuntabel. Sebagai lembaga yang melayani sebagian besar kebutuhan perbankan masyarakat Aceh, BSI harus menjadi contoh dalam kepatuhan terhadap standar pelayanan publik,” kata Dian.
Berdasarkan hasil pemeriksaan, Ombudsman menemukan bahwa Standar Prosedur Bisnis (SPB) layanan penggantian kartu ATM di BSI belum mengatur secara jelas jangka waktu penyelesaian layanan.
Selain itu, tidak tersedia mekanisme eskalasi yang memberikan kepastian kepada nasabah ketika terjadi kendala atau keterlambatan dalam proses penyelesaian layanan.
Atas temuan tersebut, Ombudsman Aceh mengeluarkan tiga tindakan korektif yang wajib ditindaklanjuti oleh BSI.
Pertama, melengkapi Standar Prosedur Bisnis dengan mengatur secara jelas ruang lingkup serta jenis dokumen yang dapat diverifikasi dalam layanan penggantian kartu ATM.
Kedua, menetapkan jangka waktu penyelesaian layanan serta mekanisme eskalasi yang dapat memberikan kepastian kepada nasabah apabila terjadi hambatan dalam proses pelayanan.
Ketiga, melakukan sosialisasi terhadap prosedur yang telah diperbaiki, memastikan implementasinya berjalan efektif di seluruh unit layanan, serta menyerahkan kartu ATM kepada pelapor sesuai dengan produk yang diajukan.
Menanggapi hasil pemeriksaan tersebut, Regional Chief Executive Officer (RCEO) BSI Region Aceh, Imsak Ramadhan, menyatakan BSI menghormati hasil pemeriksaan Ombudsman dan berkomitmen melaksanakan seluruh tindakan korektif yang direkomendasikan.
Ia menilai kehadiran perwakilan BSI dari tingkat wilayah hingga kantor pusat dalam agenda penyampaian LHP merupakan bentuk keseriusan perusahaan dalam menyikapi temuan tersebut.
“Insya Allah kami memiliki komitmen yang kuat untuk menindaklanjuti temuan yang telah disampaikan Ombudsman,” ujar Imsak.
Menurutnya, BSI telah mengikuti seluruh pemaparan Ombudsman terkait penyempurnaan standar prosedur layanan, penguatan mekanisme pelayanan, hingga pemenuhan hak nasabah atas produk yang diajukan.
Ia juga menyebutkan sejumlah langkah tindak lanjut telah dilakukan sejak laporan nasabah diterima.
Senior Vice President/Group Head Customer Care Group BSI, Nurdiana Habibie, turut mengapresiasi rekomendasi yang diberikan Ombudsman RI Perwakilan Aceh.
Ia menegaskan persoalan yang terjadi bukan disebabkan kesengajaan untuk mengabaikan pelayanan nasabah, melainkan muncul dalam proses upaya memberikan layanan sesuai kebutuhan nasabah dengan tetap memperhatikan ketentuan yang berlaku.
“Kami mengapresiasi rekomendasi dan masukan yang telah diberikan Ombudsman dan insya Allah akan kami tindak lanjuti,” kata Nurdiana.
BSI, lanjutnya, berkomitmen terus melakukan perbaikan demi meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan kepastian kepada nasabah sesuai standar yang berlaku.
Ombudsman Aceh menegaskan tindakan korektif tersebut tidak hanya bertujuan menyelesaikan laporan yang sedang diperiksa, tetapi juga menjadi langkah pencegahan agar permasalahan serupa tidak terulang di masa mendatang.
Sebagai tindak lanjut, Ombudsman RI Perwakilan Aceh akan melakukan pemantauan terhadap pelaksanaan tindakan korektif tersebut guna memastikan perbaikan pelayanan berjalan efektif dan memberikan manfaat nyata bagi masyarakat.
“BSI diberikan waktu tiga puluh hari untuk melaksanakan tindakan korektif dimaksud,” tutup Dian.
